BPR : EMPAT SIKAP UTAMA
DALAM
PELAYANAN SEPENUH HATI
Oleh : Kardi Jfi*
Pelayanan
sepenuh hati atau pelayanan prima, yang sering juga disebut service excellence, merupakan satu
bagian penting dalam upaya memperkuat penjualan atau selling, baik dalam mempertahankan nasabah maupun mendapatkan
nasabah baru. Apa saja karakteristik
sikap SDM dalam kerangka menyajikan pelayanan sepenuh hati ? Pertama, antusias. Setiap SDM, tak hanya
di front liners, tetapi setiap bertemu dengan nasabah dalam setiap episode,
diharuskan direspon dengan antusias atau bersemangat. Supaya dapat antusias,
dibutuhkan kemampuan mengelola sikap percaya diri dan citra diri yang positif.
Antusiasme,
merupakan sikap utama untuk menjawab bagaimana sikap dalam pelayanan sepenuh
hati. Sikap itu, tentu harus dikoherensikan
dengan apa sebetulnya yang diiginkan nasabah dan kapan waktu yang tepat untuk
menyajikannya kepada nasabah.
Untuk
membangun konsistensi sikap antusiasme setiap waktu, maka perlu juga dukungan
dari kecerdasan emosional. Maka pendapat Antony Robins yang berkata :”emotional create motion” memiliki titit
taut yang sangat kuat. Kalau emosi dapat ditata positif setiap waktu, seperti
antusiasme, maka keinginan untuk
melakukan yang positif dan mendapatkan yang positif akan tinggi. Supaya lebih
nyata dan lebih kuat hasilnya, maka kepada setiap SDM yang terkait dengan
pelayanan, disamping perlu dibekali dengan kemampuan memiliki kecerdasan
emosional, juga perlu diperlengkapi dengan kecerdasaran emosional.
Kedua, adanya motivasi yang kuat untuk
meningkatkan atau meng-up grade
pengetahuan, sikap, dan ketrampilan. Bayangkan apa kira-kira yang terjadi, jika
Customer Service tidak memiliki pengetahuan, sikap dan ketrampilan dalam
menangani komplein nasabah. Atau Teller terlalu lambat menghitung uang…? Atau
Customer Service tidak menguasai pengetahuan produk bank, padahal nasabah/calon
nasabah ingin jawaban segera.
Ketiga, adanya kebiasaan proaktif (tidak
reaktif). Untuk melakukan pembayaran
bunga deposito bagi seluruh nasabah, sebagaimana yang terdapat pada daftar
nominatif deposito misalnya, tentu Customer Service perlu melakukan tindakan
yang proaksi secara kontiniu, baik yang dibayar tunai atapu pindah buku atau
transfer ke rekening nasabah.
Keempat, positif. Pelayanan sepenuh hati, tidak hanya berpedoman
pada standar pelayanan, tetapi ada nuansa jauh dari yang diinginkan oleh
nasabah. Tetapi, seluruh pelayanan itu, haruslah diakhiri dengan positif.
Ingat, nasabah yang puas akan cenderung mengkomunikasikan pengalamannya kepada
pihak lain, tanpa dipengaruhi oleh bank, tetapi di sisi lain, nasabah yang
memiliki pengalaman dalam sebuah pelayanan, akan cenderung menceritakan yang
dialami ke pihak yang semakin banyak.
Keempat
sikap dalam pelayanan sepenuh hati tersebut, perlu juga terus ditingkatkan
pemahamanya kepada setiap SDM, sampai menjadi kesadaran atau kebiasaan SDM.
Program untuk pembelajaran yang relevan dengan hal tersebut, dapat diperoleh
pada modul :”Customer Service &
Teller BPR” atau modul “Service
Excellence” yang diselenggarakan JFI atau FORUM BPR di beberapa kota di
nusantara.
(*Penulis adalah Training Leader JFI & Administarator FORUM BPR, Email : jfipusat@gmail.com).
