Peran dan Fungsi Customer Service dan
Teller
dalam Memberi Nilai Tambah
Oleh : Kardi Pakpahan*
Peran dan fungsi Bank Perkreditan
Rakyat (BPR), sesuai dengan namanya, masih banyak dibutuhkan oleh masyarakat,
khususnya bagi mereka yang ada pada segmen Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
(UMKM). BPR adalah termasuk Lembaga Keuangan Mikro, diantara pelaku usaha
lainya, seperti Koperasi Simpan Pinjam (Kospin), Unit Kredit Mikro Perbankan.
Dari sisi perkembangan usaha secara
nasional, dapat dikatakan dalam beberapa tahun terakhir BPR termasuk usaha yang
masih bertumbuh secara signifikan. Namun akhir-akhir ini, industri BPR masih
diperhadapkan dengan angka NPL (Non
Perform Loan) yang masih relatif tinggi. BPR dengan NPL yang masih relatif
tinggi tidak hanya ada di di luar pulau Jawa.
Tentu, pengurus BPR selama ini sudah
berupaya penuh dengan berbagai strategi menangani NPL atau meningkatkan
kualitas aktiva produktifnya. Namun satu hal yang masih perlu dilakukan atau
ditingkatkan BPR dalam rangka meningkatkan kualitas aktiva produktif atau
kreditnya adalah melalui peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini terkait dengan
formula dari NPL itu sendiri itu adalah Total Kredit Bermasalah dibagi Total Outstanding Kredit. Dengan demikian, NPL
dapat diperkecil, disamping menangani secara efektif kredit pada kolektibilitas non perform, juga dengan ekspansi kredit
baru secara baik kepada nasabah, yang dikenal dengan formula penyaluran kredit
dengan prinsip 3T ( Tepat Guna, Tepat Jumlah, Tepat Waktu).
Beberapa tahun lalu, salah satu bank, yang dalam menangani kredit
bermasalah, disamping banyak menggunakan strategi jitu penanganan melalui
penerapan best practise, juga sekaligus saat yang sama meningkatkan
kualitas pelayanan adalah Bank Mandiri.
Salah satu tema peningkatan kualitas pelayanan Bank Mandiri di
tengah-tengah tingginya NPL mereka dalam beberapa tahun yang lalu adalah “Melayani dengan hati menuju yang terbaik”.
Koherensi antara peningkatkan
kualitas dan penerapan berbagai strategi penanganan NPL telah dinikmati Bank Mandiri saat ini,
karena NPL-nya sudah di bawah 5%. Slogan bisnisnya pun berubah menjadi :”Terbesar, Terpercaya, Tumbuh Bersama Anda”.
Sebetulnya, BPR juga dapat melakukan hal yang sama.
Beberapa waktu lalu, penulis memiliki sebuah pengalaman tatkala ikut pada antrian
untuk mendapatkan pelayanan di Teller sebuah BPR. Singkat cerita, di
bagian paling depan ada seorang Bapak yang komplein tentang lamahnya
penyelesaian penarikan tabungan yang dilakukan. Mungkin karena terlalu capek
atau karena hal lainnya, Teller yang
melayani menyajikan jawabannya berikut :”Ini
kan BPR, beginilah adanya”. Si Bapak
yang komplien terlihat masih menyimpan kekesalan mendapat respon seperti itu
dan mukanya kelihatanya mencerminkan
ketidakpuasan.
Antara BPR dengan usaha finansial
lainnya, seperti bank umum, asuransi, perusahaan pembiayaan, perusahaan dana
pensiun, dalam menyajikan kualitas pelayanan, sesungguhnya tidak dapat lagi
dibedakan. Sebagai gambaran, skim nilai jaminan dana pihak ketiga di Bank Umum
dan BPR sudah sama. Semua perusahaan, termasuk tentunya BPR, sudah seharusnya
dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Untuk itu BPR perlu
mencanangkan penyelenggaraan kualitas pelayanan (service quality) kepada nasabah secara kontiniu dan konsisten pada
semua lini pelayanan, teristimewa di fronf office, seperti di Customer Service, Teller/Kasir.
Melalui kualitas pelayanan, maka
pada akhirnya akan dapat membangun index
kepuasaan dan loyalitas nasabah. Kalau nasabah puas, berarti curiga atau
ketidakpercayaan nasabah ke BPR menjadi hilang dan dapat dilakukan penjualan produk, sekaligus
kemungkinan cross selling. Dalam pada
itu, nasabah yang puas dan merasa selalu
diperhatikan, akan selalu senang berhubungan dengan BPR, dengan tetap menjadi
pelanggan yang loyal dan sekaligus menjadi saluran promosi produk BPR ke pihak
lain. Lazimnya, nasabah yang puas cenderung memberitahukannya ke pihak lain,
khususnya kepada keluarga atau relasinya.
Beginilah penelitian yang dilakukan
Xerox tentang kepuasan konsumen atau Customer,
bahwa :”Konsumen yang merasa puas
secara total memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang 6 kali
lebih besar daripada konsumen yang hanya merasa puas”.
Apa saja yang dapat dilakukan untuk
menghasilkan kepuasaan dan loyalitas nasabah ? Menurut Frederick & Salter
ada 5 (lima) variabel, yaitu : 1) harga; 2) kualitas produk; 3) kualitas jasa;
4) inovasi; 5) citra perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di BPR,
maka kelima hal tersebut dapat dijadikan sebagai instrumen untuk menyajikan kualitas
pelayanan kepada nasabah.
Dalam pada itu, untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan, makna Customer Service sudah sebaiknya
mengakomodir makna yang terkandung dalam Customer
Care. Menurut A.B. Sutanto, ada makna khusus yang terkandung di dalam Customer Care. Pertama, tidak sekedar menjual, tetapi memiliki objektif membentuk
“kelanggengan hubungan” antara BPR dengan nasabah. Berarti ada kesinambungan
dan waspada terhadap gerakan pesaing.
Kedua, dari sisi
pelaksanaan teknis, anggota organisasi harus menerapkan pendekatan preventif
maupun konsultatif. Konsultatif dalam arti bukan hanya bertindak sebagai
problem solver, tetapi juga meluas ke berbagai aspek lain.
Ketiga, tidak hanya
menjawab dan menyelesaikan masalah kalau ada keluhan saja, tetapi berusaha
secara preventif jangan sampai timbul keluhan, rasional maupun emosional, yang
makin sering terjadi mengingat konsumen
atau nasabah sudah kian kritis dan bijaksana dalam membuat keputusan.
Untuk semakin mengefektifkan kualitas pelayanan pada BPR, khususnya pada Customer Service dan Teller, termasuk sekuriti, maka tentunya
ada beberapa upaya yang dapat dilakukan. Sebagian diantaranya akan dikedepankan
pada uraian berikut.
Pertama, standar
pelayanan. Perlu dikedepankan standar pelayanan. Standar yang dimaksudkan
dijadikan Standar Operation Prosedure
(SOP) dan menjadi habit bagi sumber
daya manusia. Standar yang dimaksukan tentunya dapat disusun antara lain
memanfaatkan informasi dari konsumen atau nasabah internal, terutama mereka
yang banyak berhubungan dengan konsumen atau front lines.
Kedua, komunikasi
yang efektif. Komunikasi yang efektif itu mengandung unsur : 1) Respect (sikap menghargai setiap
individu sasaran komunikasi); 2) Empathy
( kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang
dihadapi orang lain); 3) Audible
(dapat didengarkan atau dimengerti); 4) Clarity
(kejelasan dari pesan itu sediri sehingga tidak menimbulkan multi
interprestasi); 5) Humble (membangun
komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Ketiga, kenali
nasabah. Ada kata bijak yang mengatakan, tak kenal maka tak sayang. Nasabah
juga manusia, yang dapat jatuh cinta,
jikalau BPR mampu mengenal dan memahami kebutuhan mereka.
Keempat, berikan
senyum. Senyum, kata Gede Prama, adalah salah satu harta yang diberikan Tuhan
ke Manusia. Dikatakan demikian, sebab senyum bisa mengubah banyak sekali,
seperti sedih jadi gembira, benci jadi rindu, orang biasa jadi simpatik,
suasana beku menjadi cair.
Kelima, menata emosi
supaya merasa lebih baik setiap hari. Para peniliti A.M. Isen, K.A. Daubman dan
G.P. Nowicki dalam tulisan mereka yang berjudul : ”Positive Affect Facilitates Creative Problem Solving” pada Jounal
of Personality and Social Psychology, Vol. 52, 1987 menyimpulkan : bahwa
emosi positif dapat berdampak positif dalam penyelesaian masalah sementera
emosi negatif menghambatnya. Oleh karena itu, khususnya Customer Service dan Teller,
harus mengenali, mengelola, dan memotivasi emosinya supaya senantiasa positif.
(*Penulis adalah Trainer/Advokat, Telp. 0813-2895-0019, IG = kardi_pakpahan )
Tidak ada komentar:
Posting Komentar